kommunikarriere.de

Der Kundenberater (meist wird der Begriff Kontakter synonym verwendet) ist ...

... die Schnittstelle zwischen Agentur und Kunden. „Kontakter“, wie das Werbisch-Deutsch Wörterbuch von Scholz & Friends zur Begriffsklärung beiträgt, sind „der personifizierte ‚Heiße Draht’ zum Kunden; klebt in schwerwiegenden Fällen wie Kontaktkleber an demselben.“ Über ihn und nur über ihn findet der Austausch von Informationen zum und vom Kunden statt. Auch das Briefing des Kunden, also die Aufgabenstellung an die Agentur, nimmt der Berater entgegen, anschließend wird er die entsprechenden Informationen filtern, hinterfragen, aufbereiten und die Ergebnisse an die entsprechenden Mitarbeiter innerhalb Agentur – beispielsweise den Planner - weitergeben.

Er darf seine Kollegen nicht mit Informationen überschütten, sondern muss ihnen genau die Informationen zukommen lassen ...

... die für ihre Arbeit notwendig sind. Entsprechend funktioniert der Kommunikationsweg zum Kunden: Benötigen die Mitarbeiter zu einem bestehenden Briefing weitere Informationen, so werden die Kreativen nicht selber mit dem Kunden sprechen, sondern diese Informationen über den Kundenberater einholen. Benötigt die Agentur im Rahmen eins Briefings relativ weit reichende Angaben, so spricht man hier von einem Re-Briefing.
Die Funktion des Kundenberaters hilft, Informationsdopplungen zu vermeiden und den Informationsfluss zu kanalisieren.

Auch aus Kundensicht ist es angenehm, nur einen Ansprechpartner in der Agentur zu haben...

... Gerade bei größeren Projekten würde der direkte Kontakt zwischen Kunden und den jeweils mit Einzelaufgaben des Projekts betrauten Mitarbeitern unweigerlich ins Chaos zu führen. Es würden ständig Fragen auftauchen wie: Mit welchem Ansprechpartner soll der Kunde über eine spezielle Frage sprechen? Welche Aufgabe hat eigentlich der Agentur-Mitarbeiter, der ihn gerade anruft, genau? Die Kommunikation zwischen Berater und Kunden findet meist telefonisch oder per E-Mail statt. In längerfristigen Kunde-Agenturbeziehungen sowie im Rahmen größerer Projekte etablieren sich auch regelmäßige Meetings, in denen der aktuelle Status eines Projektes besprochen wird (Status-Meetings oder Jour Fix).
Ein Berater braucht viel politisches Geschick.

Denn sein Job ist zum einen...

... sehr dienstleistungsorientiert, da er mit und für den Kunden arbeitet und auf dessen Bedürfnisse eingehen muss. Gleichzeitig muss er aber auch dem Kunden Grenzen seiner Forderungen aufzeigen und ihm immer mal wieder klarmachen, dass bestimmte Wünsche realistischerweise nicht umsetzbar sind – etwa im Blick auf den gewünschten Termin. Tut er das nicht, bekommt er Ärger mit den Kollegen aus der Kreation. Auf deren Hilfe und Wissen ist der Berater jedoch unbedingt angewiesen. Daher muss er auch deren Bedürfnissen gerecht werden. „Du schleimst gegenüber dem Kunden so, dass Du auf Deiner eigenen Schleimspur bald selber ausrutscht“, charakterisieren Mitarbeiter aus der Kreation den Job der Kollegen aus der Kundenberatung. Das diese Charakterisierung nicht sonderlich schmeichelhaft ausfällt, mag auch damit zusammenhängen, dass sich der Berater mit Blick auf den Prozessfortschritt als ziemliche Nervensäge erweisen kann und muss.

Im Rahmen des Timings ist er nämlich dafür zuständig ...

... die entsprechenden Arbeitsergebnisse oder Zwischenschritte einzufordern, die er mit dem Kunden abgesprochen hat. Neben der internen und externen Serviceorientierung müssen Berater oder Kontakter also auch durchsetzungsstark sein, da sie die Verantwortung für die richtige Projektumsetzung tragen. Von Beratern wird weiterhin erwartet, dass sie über ihre Kundenkontakte Neugeschäft generieren, also möglichst auch weitere Projekte verkaufen.

Gerade beim Berufsfeld Berater/Kontakter fällt das ...

... Betätigungsfeld je nach Agenturtyp sehr unterschiedlich aus. In kleinen Agenturen mit einem geringen Maß an Arbeitsteilung ist der Kundenberater ein echter Allrounder und übernimmt mitunter die Aufgaben der strategischen Planung, des Traffic, des Art Buying, des Produktioners und manchmal sogar des Texters. Zudem bearbeitet er Projekte aller Disziplinen, die seine Agentur ihren Kunden anbietet. Denn eine Spezialisierung und Unterteilung in verschiedene Disziplinen lässt die Organisationsstruktur einer regionalen Full-Service-Werbeagentur nicht beziehungsweise nicht in diesem Umfang zu. In größeren Agenturen wie Networks gibt es für diese Aufgaben dagegen jeweils Spezialisten. Beides hat Vor- und Nachteile.

Der Kundenberaters einer Network Agentur kann sich beispielsweise auf sein Kerngeschäft konzentrieren ...

... und seine gesamte Kompetenz dort einbringen, wo auch seine Stärken liegen – in der Beratung seiner/s Kunden für seine spezielle Kommunikationsdisziplin (strategische Planung, klassische Werbung, Verkaufsliteratur / Broschüren, Internet, CRM, Event/Promotion/Messen). Er muss sich nicht für Themen engagieren, die nicht seiner Ausbildung entsprechen. Hier arbeitet er mit anderen kompetenten Ansprechpartnern aus den jeweiligen Abteilungen zusammen. Zwar nimmt die Vielseitigkeit der zu betreuenden Projekte mit zunehmender Spezialisierung ab, die Intensität der einzelnen Projekte nimmt dafür aber stark zu. Der Berater baut hier sehr umfangreiches und tiefes Wissen in seiner Spezialdisziplin auf. Zudem führt er den gesamten Prozess: Von der Erarbeitung umfassender Kommunikationskonzepte, gestützt durch Marktforschung, bis hin zu der Umsetzung einzelner Werbeprojekte unter Berücksichtigung der Gesamtkommunikation ist er für seine Disziplin gegenüber dem Kunden verantwortlich.

Ein Vorteil in Networks ist auch, dass sich Berater meistens um einzelne große internationale Etats kümmern. Die Arbeit an kleinen  Einzelprojekten ...

... bildet eher die Ausnahme. Zudem übernehmen Kundenberater in einer Network Agentur wegen der speziellen Agenturstruktur schnell Personalverantwortung. Sie haben die Projektleitung inne und sind somit für die Zusammenarbeit einer größeren Gruppe von Prozessbeteiligten verantwortlich. Dazu die Bereiche Strategische Planung, Produktion, Traffic Art-Buying und Kreation. Das Arbeiten in einer Network Agentur geht also in der Regel mit dem Sammeln von Führungserfahrung einher. Auch die Karrierewege sind hier vergleichsweise vielfältig: Eine Network Agentur bietet einem Kundenberater sowohl horizontale (strategische Planung, klassische Werbung, CRM, Internet, Event/Promotion, VKF, Verkaufsliteratur) als auch vertikale (Junior, Senior, Etat Director, Teamleitung, Geschäftsleitung, Geschäftsführung) Entwicklungsperspektiven. Außerdem besteht für ihn die Möglichkeit auf Grund der internationalen Präsenz einer Network Agentur an verschiedenen Standorten in Deutschland oder auch im Ausland in einer der Network Offices tätig zu werden.

Der Vorteil in einer regionalen Agentur ist, dass der Kundenberater ein breites Spektrum an Werbeprojekten betreuen kann und ...

... sich ihm damit ein vielfältiges und abwechslungsreiches Tätigkeitsfeld bietet. Viele verschiedene (Einzel)projekte aus unterschiedlichen Disziplinen liegen in seiner Verantwortung. Projekte wie die Umsetzung von Visitenkarten für ein lokales Fachgeschäft von nebenan gehören genauso zu seinem Aufgabenbereich wie die Erarbeitung von Anzeigenkampagnen oder Kommunikationskonzepten für  Etatkunden. In einer regionalen Agentur gibt es flache Hierarchien, die es dem Kundeberater ermöglichen, schnell Projekte eigenverantwortlich zu betreuen. Meistens berichtet er direkt an den Inhaber beziehungsweise Geschäftsführer. Flache Hierarchien führen aber auch dazu, dass es weniger Aufstiegsmöglichkeiten gibt. Meist besteht die Struktur der Kundenberatung einer regionalen Agentur darin, dass es den Inhaber/Geschäftsführer gibt, dann kommen die Berater ohne weitere Unterteilung, und dann die Auszubildenden.

Voraussetzung für diesen Beruf ist nicht immer, aber immer öfter ein Studium ...

... Ein betriebswirtschaftliches Studium mit Schwerpunkt Marketing, Medien oder Kommunikation ist von Vorteil. Einen speziellen Studiengang oder Ausbildungsberuf gibt es nicht. Gelegentlich werden auch Werbekaufmänner/-frauen in Traineeprogrammen in der Agentur zum Kontakter ausgebildet. Erfahrungen aus anderen Bereichen (Produktion, Traffic, Art-Buying und Buchhaltung) sowie aus anderen Disziplinen (Strategische Planung, klassische Werbung, POS beziehungsweise Point-of-Sale oder der Ort, wo ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, Verkaufsliteratur/Broschüren/Kataloge, Internet, Dialogmarketing, Event/Promotion/Messe) sind für die Tätigkeit als Berater von großem Vorteil.